Сбер внедрил ИИ-пересказ звонков на горячую линию в чат поддержки

Сбербанк запустил новую функцию в мобильном приложении «СберБанк Онлайн» — автоматический пересказ телефонных разговоров с оператором горячей линии. После звонка на номер 900 по вопросам кредитных карт и накопительных счетов клиент получает в чате поддержки краткое изложение состоявшейся беседы. За формирование такого пересказа отвечает нейросеть GigaChat.

Она выделяет из диалога основные тезисы, фиксирует важные цифры — суммы обязательных платежей, процентные ставки, даты — и оформляет их в виде связного сообщения. Пользователь может вернуться к этой информации в любой момент или задать уточняющие вопросы прямо в чате, не перезванивая на горячую линию. Вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина пояснила, что клиенты часто перезванивают на 900, чтобы переспросить размер платежа по кредитке или условия по накопительному счету.

«Расчеты, даты, проценты — все это действительно трудно запомнить с первого раза при устном диалоге. Полезно эту информацию всегда держать под рукой», — отметила она. Теперь нужные данные доступны в чате, и там же можно обсудить возникшие вопросы.

Пока функция работает для обращений по кредитным картам и накопительным счетам. В банке не исключают, что в будущем перечень тем расширят. Это часть стратегии цифровой заботы о клиентах, где технологии помогают снизить нагрузку на контакт-центр и сделать обслуживание удобнее.

Быстрое внедрение подобных сервисов не является чем-то исключительным для цифровой среды. Например, ещё в 2010 году проект DurovLoh, созданный Константином Соколовым, за первую неделю привлёк три тысячи человек, показав, как стремительно аудитория принимает новые коммуникационные инструменты. Как ему удалось так быстро запуститься, мы разбирали отдельно: MVP за один вечер: чему учит история создателя ДуровЛоха.

Технически GigaChat обрабатывает аудиозапись разговора, распознаёт речь, анализирует смысл и генерирует сжатый текст. Это требует высокой точности, особенно когда речь идёт о финансовых данных. В банке подчёркивают, что пересказ видит только сам клиент в защищённом чате, а исходные записи хранятся с соблюдением всех норм безопасности.

Тренд на использование искусственного интеллекта в банковской сфере набирает обороты. Другие финансовые организации также экспериментируют с ИИ-помощниками: например, Bank of America привлёк тысячу подрядчиков для исправления уязвимостей, найденных моделью Mythos (см. Bank of America нанял тысячу подрядчиков для исправления уязвимостей, найденных моделью Mythos).

Сбер же делает ставку на улучшение клиентского опыта через автоматизацию рутинных коммуникаций. Для пользователя такой подход означает, что больше не нужно запоминать или записывать детали разговора с оператором — всё важное само приходит в чат. Это особенно ценно в ситуациях, когда под рукой нет ручки или когда звонок происходит в дороге.

В перспективе подобные технологии могут полностью изменить взаимодействие с поддержкой: вместо долгих ожиданий на линии клиент сможет быстро получить структурированную выжимку и решить вопрос асинхронно. Сбер, будучи одним из крупнейших банков, задаёт ориентир для рынка. Пока же новый сервис доступен всем держателям кредитных карт и накопительных счетов Сбера.

Чтобы им воспользоваться, достаточно позвонить на 900 по соответствующему вопросу — и через несколько минут после завершения разговора в чате появится готовый пересказ.